Journal of Current Research on Social Sciences (JoCReSS) - ISSN: 2547-9644

Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Olumsuz Satın Alma Tecrübeleri Karşısında Müşterilerin Tepkilerinin ve Beklentilerinin Anlaşılması
(Understanding Customer Responses and Expectations in the Face of Negative Purchase Experiences )

Yazar : Aysun KAHRAMAN    
Türü :
Baskı Yılı : 2019
Sayı : 8 (4)
Sayfa : 215-236
DOI Number: :
Cite : Aysun KAHRAMAN , (2019). Olumsuz Satın Alma Tecrübeleri Karşısında Müşterilerin Tepkilerinin ve Beklentilerinin Anlaşılması. Journal of Current Researches on Social Sciences, 8 (4), p. 215-236. Doi: .
    


Özet

Günümüz pazar koşullarında müşteri memnuniyeti önemlidir. Memnun müşteriler, işletmeye sadık hale gelmekte ve olumlu tecrübelerini çevreleriyle de paylaşmaktadırlar. Memnuniyetsizlik memnuniyetin tersi bir durumdur ve işletmelerin pazar payını kaybetmelerine neden olmaktadır. Müşteri memnuniyetsizliğini ortaya çıkaran önemli faktörlerden biri satın alma sırasında ya da sonrasında ortaya çıkan sorunlardır. Böyle bir durumla karşılaşıldığında müşterilerin verebilecekleri olası tepkileri tahmin etmek ve buna göre telafilerde bulunmak olumsuz müşteri tutumlarının şiddetini azaltmaya yardımcı olmaktadır. Türkiye’deki literatür incelendiğinde, satın alma sırasında ya da sonrasında yaşanan gerçek bir sorun karşısında müşterilerin ve işletmelerin tepkileri konusunda yapılmış uygulamalı bir çalışmaya rastlanmamıştır. Dolayısıyla, bu konuya ilişkin yapılacak bir çalışmanın literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu çalışmanın amacı, olumsuz satın alma tecrübelerinin özellikleri, bu sorunlar karşısında müşterilerin tepkileri ve beklentileri, işletmelerin sorunun telafisi için neler yaptıkları konusunda detaylı bilgiler elde etmektir. Bu doğrultuda otuz kişi ile yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen bulgular, olumsuz bir satın alma tecrübesiyle karşılaşan katılımcıların farklı olumsuz duygusal ve davranışsal tepkiler verdiklerini göstermektedir. Kızgınlığın ve memnniyetsizliğin en fazla yaşanan duygular olduğu, en sık verilen davranışsal tepkinin şikâyet etme ve satın almayı bırakma olduğu ortaya çıkmıştır. İşetmenin müşteri gözündeki imajı, verilen tepkileri etkilemektedir. Müşterilerin beklediği telafi ile işletmelerin sunduğu telafi arasında farklar olduğu, bunun da memnuniyetsizliği arttırdığı bulunmuştur.



Anahtar Kelimeler
Olumsuz tecrübe, memnuniyet, duygu, tepki, telafi

Abstract

Customer satisfaction is important in today's market conditions. Satisfied customers become loyal to the company and share their positive experiences. Dissatisfaction which is the opposite of satisfaction causes to lose market share. Problems arising during or after purchasing cause to dissatisfaction. When faced with such a situation, prediction about possible customer reactions and compensation accordingly customers’ expectations help to reduce the severity level of negative attitudes. When reviewing the literature in Turkey, any study could be found about customers’ and firms’ reactions to a real problem occurred during purchasing or consuming period. Therefore, studying on this issue is expected to contribute to the literature. This study aims to obtain detailed information about characteristics of negative buying experiences, expectations and reactions of customers when they face the problem, firms’ actions to compensate for the problem. For this purpose, depth semi-structured interviews were conducted with thirty people. The findings show that the participants feel and respond negatively when they face a negative purchase experience. It is revealed that anger and dissatisfaction are the most usual emotional reaction, while complaining and stopping buying are most common behavioral response. The image of the firm affects responses. It is also found that there are differences between expected and actual compensation of the firms, so it causes to increase dissatisfaction.



Keywords
Negative experience, satisfaction, emotion, response, compensation.

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Makale Kabulü Sürmektedir

    Dergimizin 10 (1) sayısı için makale kabulü 30 Mayıs 2020 tarihine kadar sürecektir. Makalelerinizi herhangi bir word şablonunda "Online Makale Gönder" linkinden gönderebilirsiniz. Kabul edilen makalelerin tasarım ve mizanpajı dergimizin sekreteryası tarafından yapılmaktadır.



Adres : http://www.jocress.com
Telefon : Please contact mail first Faks : Lütfen öncelikle mail ile iletişime geçiniz
Eposta : sra.academic.publishing@gmail.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri