Journal of Current Research on Social Sciences (JoCReSS) - ISSN: 2547-9644

Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Müşteri İlişkileri Yönetim Sürecinin Sektörel Bazda İncelenmesi: Eleştirel Bir Değerlendirme
(Sectoral Essential Examination of Customer Relationship Management Process: A Critical Evaluation )

Yazar : Gülcan BAYRAM    
Türü :
Baskı Yılı : 2017
Sayı : 7 (3)
Sayfa : 233-244
DOI Number: :
Cite : Gülcan BAYRAM , (2017). Müşteri İlişkileri Yönetim Sürecinin Sektörel Bazda İncelenmesi: Eleştirel Bir Değerlendirme. Journal of Current Researches on Social Sciences, 7 (3), p. 233-244. Doi: .
    


Özet

Özet İşletmelerin farkındalık oluşturması hedef kitlesi ile geliştireceği iletişim yöntemleri ile yakından ilişkilidir. Bu çalışmada günümüz pazarlarında sıkça kıllanılan ve gittikçe önemi artan iletişim stratejileri arasında yer alan müşteri ilişkileri yönetimi kavramının sektörde kullanımı analiz edilmiştir. Müşteri ilişkilerinin oluşturulması ve geliştirilmesinde istek, öneri, şikâyet yönetimi gibi hususlarda çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanılmaktadır. Bu çalışma müşteri ilişkileri yönetiminin sektörde uygulanışını incelemeyi konu edinerek ʽmüşteri ilişkileri yönetimi sürecinde çağrı merkezi hizmetlerinden aktif olarak yararlanılıyor mu?ʼ sorunsalından yola çıkarak hazırlanmıştır. Çalışmada sektörde yapılan hatalar iletişimsel perspektiften analiz edilerek müşteri ilişkileri yönetimi ve çağrı merkezi uygulamalarında sürecin iyileşmesine katkıda bulunmak amaçlanmaktadır. Çalışma kapsamında Eyvap örneği içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Yapılan incelemeye göre Evyapʼın müşteri ilişkileri yönetiminde koşulsuz şartsız müşteri memnuniyetini benimserken aynı başarıyı çağrı merkezi uygulamalarında yakalayamadığı saptanmıştır. Öyle ki koşulsuz şartsız müşteri memnuniyetini ilke edilen işletmeler bile iletişim hatalarına düşebilmektedir. Zira Evyap örneğinde olduğu üzere çağrı merkezlerinde çalışma saatlerinin olması, müşterilerin işletmeye ulaşmasında belli saatlere uyma zorunluluğu getirilmesi uzun vadede müşteri ilişkileri açısından sıkıntılar doğuracaktır. Bu noktada işletmelerin hedef kitlesi ile geliştireceği iletişim stratejileri, çağrı merkezi hizmetleri sürekli olarak güncellenmeli ve iyileştirilmelidir.



Anahtar Kelimeler
İletişim, Müşteri ilişkileri Yönetimi, Çağrı Merkezi Hizmetleri.

Abstract

Building up consciousness of the business is firmly identified with the specialized techniques to be created by the target mass. In this review, the utilization of the idea of customer relationship management, which is one of the communication procedures that are progressively regular in today's business sectors, has been investigated in the sector. Call center services administrations are utilized as a part of the creation and advancement of customer relations, for example, demands, suggestions, protest administration. This study is based on examining the application of the customer relationship management in the sector and is prepared from the question of ʽAre you actively utilizing the call center services in the process of customer relationship management?ʼ. It is aimed to contribute to the continuous improvement of customer relations management and call center applications by analyzing the mistakes made in the sector. In the scope of the study, Evyap sample was examined by content analysis method. According to the review, Evyap's unconditional unconditional customer satisfaction in customer relationship management was found not to be able to capture in the same successful call center applications. All things being equal, even ventures that are unequivocally subject to consumer loyalty can fall into correspondence factor. Since, as on account of Evyap, there are working hours in call centers and the commitment to watch certain hours for the customers to achieve the business will be troublesome as far as client relations over the long run. Correspondence methodologies, call center administrations to be created by the objective populace of these areas ought to be always refreshed and progressed.



Keywords
Communication, Customer Relationship Management, Call Center Services.

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Makale Kabulü Sürmektedir

    Dergimizin 10 (4) sayısı için makale kabulü 30 Kasım 2020 tarihine kadar sürecektir. Makalelerinizi herhangi bir word şablonunda "Online Makale Gönder" linkinden gönderebilirsiniz. Kabul edilen makalelerin tasarım ve mizanpajı dergimizin sekreteryası tarafından yapılmaktadır.



Adres : http://www.jocress.com
Telefon : Please contact mail first Faks : Lütfen öncelikle mail ile iletişime geçiniz
Eposta : sra.academic.publishing@gmail.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri