Journal of Current Research on Social Sciences (JoCReSS) - ISSN: 2547-9644

Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Özet


Otelcilikte Yıldız Sistemi ve Hizmet Kalitesi İlişkisi

Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin oluşmasında kalite faktörü oldukça önemlidir. Tüketiciler açısından kalitenin belgelendirilmesi önemli bir tercih sebebi olup yeterli değildir. Tüketici zihninde kalite algısının oluşması için kalite belgesiyle birlikte birçok faktörün bütüncül bir yaklaşımla ele alınması gerekmektedir. Türkiye’de otellerin kaliteleri sahip olduğu yıldız sayısıyla belgelendirilmektedir. Bu sisteme göre Beş yıldızlı oteller en üst düzeyde hizmet kalitesine sahip olan otellerdir. Bu kapsamda araştırmada müşterilerin otellerin yıldız sayısı ile sunulan hizmet kalitesini ilişkilendirdiği fikrinden hareketle Türkiye’de uygulanan yıldız sistemine göre 5 yıldız alan otellerdeki hizmet kalitesinin, hak edilen yıldızla örtüşüp örtüşmediğini belirlemek ve önerilerde bulunmak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda araştırmada tripadvisor.com web sitesinde yer alan Antalya ilindeki 5 yıldızlı otellere ait müşteri yorumları içerik analizine tabi tutulmuştur. Sonuçlar değerlendirildiğinde düşük düzeyde de olsa sahip olunan yıldız sayısıyla hizmet kalitesinin tam olarak örtüşmediği görülmektedir. Bu kapsamda yıldız sistemi kriterlerinin hizmet kalitesi ölçümü modelleri kapsamında gözden geçirilmesi ve gerekli kriterlerin eklenmesi önerilmiştir.



Anahtar Kelimeler
Yıldız Sistemi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti.

Kaynakça

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Makale Kabulü Sürmektedir

    Dergimizin 10 (1) sayısı için makale kabulü 30 Mayıs 2020 tarihine kadar sürecektir. Makalelerinizi herhangi bir word şablonunda "Online Makale Gönder" linkinden gönderebilirsiniz. Kabul edilen makalelerin tasarım ve mizanpajı dergimizin sekreteryası tarafından yapılmaktadır.



Adres : http://www.jocress.com
Telefon : Please contact mail first Faks : Lütfen öncelikle mail ile iletişime geçiniz
Eposta : sra.academic.publishing@gmail.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri